CRM 中的坐席通话
电话系统接通后，坐席可以直接从客户的商机里给客户打电话——无需切换到电话，也不用复制号码。通话会立即绑定到该商机，其结果和录音都会留在历史中，供团队查看。
这里没有独立的拨号器或软电话窗口：打电话的入口就是商机卡片本身。管理员如何接通电话系统，见电话系统。
如何给客户打电话
- 在 CRM 中打开客户的商机。
- 点击商机卡片上的通话按钮。
- 门户发起去电：先在你这边接通，然后向客户拨号。
- 客户接听后开始通话。如果电话系统设置允许在聊天中显示通话，进行中的通话会显示在商机聊天里，带有状态和操作控件。使用“仅已有会话”模式时不会自动创建聊天；关闭该模式时通话不会显示在聊天中。
只有同时满足四个条件时，通话按钮才会出现：你拥有通话权限、门户已启用电话系统、商机上填有客户电话号码，并且语音资格允许所选用途。在商机卡片的通话入口中，只有 可以呼叫 的判定才会启用按钮；未知或已过期、已拒接或被阻止的判定会禁用按钮并显示原因。拥有写入权限时，可通过 记录 填写依据、来源和有效期。这是面向用户的资格检查，不是技术封锁或对每个后续电话服务商的法律保证；号码在技术上仍可能被拨出，但服务商可用性不能绕过判定。在列表和看板中，紧凑的电话图标是另一层边界：设备操作可能仍可点击，并显示警告和原因。警告不代表可以呼叫；请勿拨号，而应打开联系人卡片或通话入口核对判定。如果没有通话按钮，请看下面的排查一节。
通话中的操作
进行中的通话里可用的操作：
- 静音或取消静音 — 临时关闭自己的麦克风；
- 结束通话 — 挂断电话；
- 将通话转接到 SIP 地址 — 仅当当前会话使用 SIP 服务商且你有 SIP 转接权限时可用。普通 LiveKit 电话会话不提供转接；请结束通话并记录下一步。
通话只有语音。通话会自动绑定到商机，因此无需再单独把它与客户关联。
来电
来电会按所接漏斗的规则在坐席之间分配：先给负责人，然后进入队列，并结合可用状态。这些规则在漏斗参数中配置，而不是在通话窗口本身——见管道和阶段。
当来电落到你这里时，只有启用聊天显示时才会像去电一样出现在商机聊天中；其他模式通过路由和通话记录处理。
在哪里听通话录音
如果服务商启用了通话录音，且通话已显示在关联会话中，录音会在商机聊天和商机动态流中显示；前提是你拥有该通话的媒体访问权限。如果关闭了聊天显示或没有关联会话，录音不会出现在那里；请使用通话记录或服务商提供的录音路径。
请注意：在公共通话记录（CDR）里不会播放录音——记录只显示通话列表，要听录音需从具体商机的聊天里去听。
常见场景
| 情况 | 应采取的操作 |
|---|---|
| 与客户通话时需要向同事确认细节 | 把通话转接给知道答案的坐席，而不是承诺客户回电 |
| 客户情绪激动，问题明显不属于你的职责范围 | 立即转接通话，不要试图替别人的问题勉强解决一半 |
| 通话已结束，但结果还没有记录下来 | 在切换到其他任务之前，先把约定和下一步记录到商机里 |
| 你正在通另一个商机的电话时又来了一通新的来电 | 系统会按队列规则分配给下一位空闲坐席——不要试图同时接听两通电话 |
| 需要在一周后重新回顾某次通话 | 打开该商机，在聊天里收听录音，而不是凭记忆回想 |
没有通话按钮时
没有通话按钮，几乎从来都不是坐席的操作失误：
- 商机上没有填客户电话号码——请补上正确的号码；
- 你没有通话权限或未分配分机——向管理员申请权限和分机；
- 门户未启用电话系统——请向管理员确认电话服务商是否已接通。
如果 PBX 代理已关闭或暂时不可用，按钮也可能隐藏，或者通话会失败；请检查连接设置。
如果按钮有，但通话打不通，请告知管理员：问题通常出在服务商设置或权限上，而不是商机本身。
良好实践
- 从商机里打电话，而不是用私人手机：这样通话和录音才会留在客户历史中。
- 在商机里记录通话结果——约定、下一步、期限——而不只是记下打过电话这一事实。
- 当问题超出你的职责范围时就转接通话，而不是承诺“同事会回电”。
- 提前核对商机里的客户号码，好让通话按钮可用。
常见错误
- 用私人手机打电话——通话和约定对团队而言就丢失了。
- 不在商机里记录通话结果——下一位坐席不知道当初约定了什么。
- 到通话记录里找录音，而不是去商机聊天里找。
- 把没有通话按钮当成商机的错误，其实更多是权限问题，或是电话系统未接通。
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