电话系统
电话系统说明已可用外部连接的预期 CRM 模型：来电被接听，按 CRM 规则路由给员工或队列，并绑定到客户和商机。在这种情况下，通话会成为接待处理工作的一部分，带有负责人，并记入通话记录。
接入在集成中心配置（CRM → 集成，选择电话系统连接器）。直接链接 /telephony、/telephony/trunks 和 /telephony/routing 会进入集成中心的对应区域，而 /telephony/softphone 会打开聊天。通话记录单独位于 /telephony/cdr。
当前界面限制。 电话系统卡片会显示服务商和管道设置，但向导尚未提供队列或指定用户的路由目标。因此没有目标时服务器会拒绝保存路由；管道设置不能替代该控件。在目标字段出现前，不要把已连接的服务商、来电路由、队列、备用路由或 CDR 数据当作此向导的结果：该场景仍受源代码阻塞并处于计划状态。
以下章节说明的是已能工作的外部连接应采用的路由策略，并非当前向导可以完成的步骤。在向导提供队列或用户目标前，不要据此保存配置，也不要把所述结果当作已可用。
已可用连接的预期配置
电话系统由管理员配置。首次启用通常只需三样东西：
- 服务商 — 要接入哪家电话服务；
- 接听令牌 — 门户据以接听服务商来电的密钥；
- 默认漏斗 — 来电产生的接待进入哪个漏斗。
在这一预期配置中，高级参数（请求签名校验和详细路由规则）会在不需要时隐藏。请勿通过当前向导配置或测试这些内容：它不能在没有目标的情况下保存路由。
预期的向导与 SIP 模型
预期模型包括不接入 CRM 的个人线路、接入 CRM 的个人线路或共享队列，随后是 SIP 参数和漏斗选择。当前向导没有提供其中任何步骤：没有场景、SIP 步骤，也没有队列或用户目标。在产品提供相应字段前，请不要录入或复制该模型中的凭据。
来电路由
路由决定来电应该响给谁。规则会结合 CRM 的上下文，而不是“一股脑响给所有人”：
- 优先给负责人。 如果客户或商机已有负责人，来电会先响给他。
- 队列。 可以指定一份队列员工名单，把来电分配给他们。
- 并行或轮流。 来电可以同时响给所有人，也可以按拨通超时逐个轮流呼叫员工。
- 可用状态。 可以考虑当前谁在线、某员工手上有多少通进行中的通话，避免把同一个人压垮。
- 备用方案。 如果无人应答，来电会转给备用员工或按升级规则处理，以免客户的来电石沉大海。
请按真实流程配置路由：销售常用“先给负责人，再走队列”，客服则常用在可用坐席之间均匀分配。
该选择哪种策略
| 流程 | 策略 | 原因 |
|---|---|---|
| 有固定负责人的销售 | 先给负责人，再走队列 | 客户会找到正在跟进该商机的人；队列只是备用方案 |
| 无固定归属的客服 | 按可用状态分配队列 | 来电在空闲坐席之间均匀分配 |
| 高优先级（例如 VIP 专线） | 并行呼叫整个队列 | 谁先接听谁负责，等待时间最短 |
| 小团队 | 按顺序轮流，设拨通超时 | 不会同时压垮多名员工，客户也不用等太久 |
无论哪种情况，都要设置备用方案——否则按主要规则未被接听的客户来电，可能无法到达正确负责人或工作队列。
通话记录
每一通接听或拨出的电话都会被记录。通话记录是一个只读的单独页面，可以看到：
- 方向（来电或去电）和状态（响铃中、已接听、未接、已结束、未接通）；
- 来电号码、去电号码以及通话时长；
当前 CDR 界面不显示负责人、关联商机、录音、筛选条件，也不能打开它们。仅凭一条 记录无法找到 CRM 对象，也不能证明录音存在。
记录每页加载 50 条。只有存在可打开的页面时，下一页和上一页才可用。已保存 的游标过期时，门户会回到第一页；临时错误会提供重试。CDR 没有播放器、录音、 筛选条件或 CRM 上下文链接。如果已从另一个获准流程知道上下文，请单独打开它并在 那里检查是否存在录音。
未接和未接通的来电会被突出显示——这样主管能一眼看出哪些来电需要回拨，而不必在整份列表里翻找。把通话记录当作日常管控工具来用：客户的一通未接来电，可能就是一笔流失的申请。
良好实践
- 安排漏斗和负责人时，要让来电落到真正在跟进该客户的人手里。
- 配置好备用方案和队列，避免来电无人应答。
- 定期在通话记录中梳理未接和未接通的来电。
- 不要在截图中展示真实电话号码、接听令牌和签名密钥。
常见错误
- 接入电话系统却不设默认漏斗和负责人——来电产生的接待会悬而未决、无人认领。
- 不配置备用方案——主要员工不在时，客户的来电就会丢失。
- 不查看未接来电记录——客户得不到回拨。
- 不考虑进行中通话上限和可用状态，把同一个员工压垮。
相关页面
通话日志每页加载 50 条记录，并使用游标翻页。只有存在下一页时才显示下一页；游标过期会回到第一页并提示。空列表、没有电话读取权限和数据源暂时不可用是不同状态。日志表没有录音播放器；如果有录音，可从关联聊天或商机时间线打开。