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将外部渠道接入聊天

渠道集成把来自不同地方的客户沟通汇集到一个工作回路中。客户在他方便的地方留言——Telegram、WhatsApp 或通过网站表单——消息进入 LadVen OS 聊天，团队在此回复、指派负责人，并把咨询与任务或商机关联。

这是全渠道工作的基础：往来沟通不会遗失在员工的私人手机里，历史记录保留在门户中并对团队可见。

员工也可以在 Extranet 设置中绑定自己的 Telegram：门户会显示一次性代码，需要将其发送给已连接的 Telegram 机器人。代码不需要再提交回门户；机器人回复后请刷新绑定。如果尚未启用 Telegram 集成，请联系经理启用。可在同一设置中撤销访问，然后重新读取绑定列表。

在 Telegram 设置中，已关联并不保证投递正常：旧关联可能需要迁移。管理员可以启动迁移，或请客户重新连接。客户要向机器人发送完整的 /bind <code> 命令，再刷新关联；一次性代码有有效期，不能回填到门户。重新加载或切换标签页后，请生成新代码。代码过期、机器人错误/遗漏命令，以及 Telegram 已绑定到其他账户，需要不同的处理；账户冲突由管理员释放。

外部渠道场景​

外部渠道场景 — conceptual guidance, not UI evidence

启用对应适配器后，Telegram、WhatsApp 和网站表单可以向聊天提供消息。它们不是通用 /chat/integrations 表单的类型选项；该表单只使用 external、bot 和 webhook。

目前可以接入聊天的渠道有：

  • Telegram — 来自 Telegram 机器人或频道的消息；
  • WhatsApp — 来自 WhatsApp 的消息；
  • 网站表单 — 通过你网站上的表单提交的咨询。

每个渠道作为一个独立集成接入。一家公司可以同时拥有多个集成——例如，为一个产品用 Telegram，为另一个产品用 WhatsApp。

备注

可用渠道的范围取决于你门户的设置和已接入的适配器。如果列表中没有你需要的渠道，请向门户管理员确认它在你的配置中是否可用。

/chat/integrations 用于配置聊天中的通用外部、机器人和 webhook 连接。表单提供出站 endpointUrl 和入站 inboundToken 类型字段；可选高级参数必须是 JSON 对象。无效 JSON 或非对象 JSON 会被拒绝。投递运营位于 /chat/integrations/ops；Telegram 和 WhatsApp 供应商设置在 CRM Integration Hub 中，不由此表单暗示。

如何接入渠道（需要管理权限）​

如何接入渠道（需要管理权限） — conceptual guidance, not UI evidence

拥有 chat.canReadSettings 可以查看列表；创建和修改需要 chat.canManageSettings。没有管理权限时，页面保持只读。

  1. 打开设置中的聊天集成板块。
  2. 创建一个新集成并设置清晰的名称——例如「Telegram：销售」或「WhatsApp：支持」。团队通过名称就能明白消息来自哪里。
  3. 选择接入的类型。
  4. 填写出站地址和入站令牌类型字段；额外参数只能使用 JSON 对象。无效 JSON 或非对象 JSON 会被拒绝。确切值请从供应商处获取；门户不会公开或猜测密钥。
  5. 启用集成并保存。

保存后，集成会带着自己的状态出现在列表中。你可以在同一处停用或删除它，并在渠道访问凭据变化时更新其参数。

请提前准备好渠道参数并在启用前检查：令牌或地址填错意味着消息将无法接收或发送。

团队看到的样子​

团队看到的样子 — conceptual guidance, not UI evidence

渠道接入后，来自该渠道的客户消息会作为普通会话进入聊天。之后团队处理它们的方式与内部聊天相同：

  • 直接从门户回复客户；
  • 附加文件、回复具体消息、使用提及；
  • 把会话与任务或商机关联，让咨询进入工作流程；
  • 置顶重要消息并在往来沟通中搜索。

回复会返回到客户所在的渠道——客户以其习惯的方式继续沟通，并不知道门户内部的运作。

投递运营​

投递运营 — conceptual guidance, not UI evidence

对于外部渠道，重要的是消息不仅能进来，还能返回给客户。为此有一个投递运营控制台，管理员可在其中查看发送状态：

拥有 chat.canReadSettings 的用户可以查看集成列表和投递控制台。创建、编辑、启用、停用、删除以及重试需要 chat.canManageSettings；非管理员操作员也可能只能以只读模式查看此页面。

  • 有多少消息在队列中、已发送、出错或超时；
  • 可按集成、数字上限或 overdueOnly 筛选卡住的投递；
  • dead-letter 行显示状态、尝试次数、maxAttempts 和最后一次错误；
  • 只有具备管理权限的用户可以重试：重试更新同一条投递及其状态和尝试次数，不会悄悄创建副本。

请定期检查活跃渠道的控制台：如果错误或卡住消息的数量在增长，问题通常出在渠道的访问凭据或其限额上，而不在门户本身。

在窄屏上，相同数据会改为卡片显示：卡住的投递卡片保留集成、pending/failed/overdue 计数和最早待处理记录的时长；DLQ 卡片显示状态、attempts/maxAttempts、最后一次错误和重试。没有 chat.canManageSettings 时重试会被禁用；截图期间不要点击它，确保画面保持只读且不改变队列。本地化截图必须使用目标语言标签、无 PII/秘密的合成标识符，并对 ar 做 RTL 审核。

良好实践​

良好实践 — conceptual guidance, not UI evidence

  • 按渠道和用途命名集成，让团队一眼就明白消息来源。
  • 在启用集成前准备并检查渠道参数。
  • 为每个外部渠道指派负责人，否则咨询将「人人可见」却无人处理。
  • 把客户会话与任务或商机关联，让咨询不只停留在往来沟通中。
  • 定期检查活跃渠道的投递控制台。
  • 渠道令牌或访问凭据变更时立即更新集成参数。

常见错误​

常见错误 — conceptual guidance, not UI evidence

  • 连接参数填错——消息无法接收或发送，而原因在往来沟通本身看不出来。
  • 渠道没有负责人——客户咨询在整体流量中丢失。
  • 外部渠道的会话未与任务或商机关联——约定只留在聊天里。
  • 无人查看投递控制台——发送错误悄悄累积，客户收不到回复。

相关板块​

相关板块 — conceptual guidance, not UI evidence

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