CRM 机器人
CRM 机器人是在销售管道上的自动化：「当销售机会发生某个事件并且满足条件时，就按顺序执行一条动作链」。与任务规则只执行单个动作不同，机器人会连续执行多个动作，能够分支并处理时间控制。机器人替经理省去手工的例行操作：分配负责人、创建任务、切换阶段、发送邮件、创建关联实体。
机器人在 CRM 自动化中配置，地址为 /crm/automation（机器人板块）。
何时需要 CRM 机器人
当销售机会发生事件时需要做几个相关联的动作，就值得设置一个机器人：
- 在创建销售机会时，按轮流（round-robin）分配负责人并创建首次联系的任务；
- 在销售机会进入「合同」阶段时，按模板发送邮件并为律师创建任务；
- 在销售机会金额变化时，把大额与普通销售机会分到不同的场景；
- 在销售机会赢单时，创建项目和付款。
如果只有一个动作并且是针对任务而不是销售机会的，那就是任务规则。如果流程很长、带有等待和手工步骤，那就是业务流程。
在哪里配置
打开 /crm/automation 并切换到机器人。机器人有一个作用范围：整个公司、某条具体管道或单个阶段。作用范围决定机器人到底会关注哪些销售机会。创建和修改需要在相应作用范围内拥有 CRM 自动化的权限；没有权限时机器人只能查看。
机器人由什么组成
机器人由三部分组成：
- 触发器 —— 启动机器人的销售机会事件。
- 条件 —— 机器人在哪些销售机会上触发。
- 动作链 —— 门户会做什么以及按什么顺序做。
先用文字描述场景：「当……并且如果……—— 就按顺序……」，然后再来搭建机器人。
触发器
机器人的触发器从销售机会事件中选择：
- 销售机会已创建；
- 销售机会进入某阶段；
- 销售机会字段已变化；
- 手动启动；
- 文档交换事件。
「进入某阶段」触发器是最常见的：它把自动化绑定到销售机会沿管道的移动。
条件
条件决定机器人会在哪些销售机会上触发。它们以「和/或」逻辑组成分组，每个条件用运算符比较销售机会的字段：等于、不等于、在列表中、大于/小于、包含/不包含、已填写/未填写。这样就能搭建出精确的筛选：「只有本管道中金额大于阈值且已填写客户的销售机会」。
条件越精确，多余触发越少，运行历史也越清晰。
动作链
机器人按顺序从上到下执行动作。可用的动作包括：
- 分配负责人；
- 切换阶段；
- 创建任务；
- 按模板发送邮件（参见消息模板）；
- 填写或递增销售机会字段；
- 创建备注或活动；
- 创建关联的项目、付款或预算；
- 创建关联的销售机会；
- 通知参与者；
- 启动业务流程。
顺序很重要：例如先分配负责人，再给他创建任务。步骤可以重新排序。
分支与时间控制
可以用分支步骤为动作链分叉：满足条件时走一条分支，否则走另一条。这样就能在一个机器人中区分不同的场景（例如大额与普通销售机会）。
每个步骤都有时间控制：动作可以立即执行、带延迟到指定时间后执行，或在指定时刻执行。这样就能在不单独建流程的情况下构建延后提醒和多步骤场景。
分配负责人
「分配负责人」动作支持几种分配模式：轮流（round-robin）或负载最低。这能在不手工分配的情况下，把进来的销售机会公平地自动分配给经理。
请检查只有需要的员工进入分配：机器人会分配规则中可用的人，即使他当前并不负责这个方向。
步骤出错时的行为
机器人有一个针对动作链某步骤未执行成功时的错误策略：停止或继续往下执行。请有意识地选择：对于关键动作链（例如「创建付款」），停止更安全，以免盲目地执行了一半场景。
预览与启用
启用之前先用预览跑一遍机器人：门户会显示它本会应用到哪些销售机会、会做什么，而不会改动数据。机器人只有在启用后才开始工作，并且必须有一个对场景负责的负责人。
不要在生产管道上未经预览就启用带动作链的机器人 —— 宽泛的条件会大批量改动销售机会，回滚代价很高。
状态与限制
- 机器人已关闭 —— 不会触发；
- 预览没有找到符合的销售机会 —— 条件过窄或不正确；
- 步骤被操作防护拦截 —— 动作链按错误策略停止或继续；
- 动作链部分执行 —— 请按步骤查看运行历史；
- 在该作用范围内没有管理权限 —— 机器人只能查看。
良好实践
- 在搭建机器人之前用文字描述场景和步骤顺序。
- 把条件和作用范围收窄到所需的销售机会切片。
- 为关键动作链设置有意识的错误策略。
- 在启用前跑一遍预览。
- 指定负责人并按步骤检查运行历史。
- 带有等待和手工步骤的长流程要用流程来构建，而不是一个巨型机器人。
常见错误
搭建巨型机器人而不是流程。 当动作链有几十个步骤和等待时，就无法维护了 —— 那是一个业务流程。
未经预览就启用。 「进入阶段」触发且条件宽泛的机器人会大批量触碰销售机会。
忽视错误策略。 动作链一部分执行了、一部分没有，销售机会就停留在不一致的状态。
分配给不合适的员工。 round-robin 会分配列表中的任何人，即使他并不负责这个方向。
如何检查结果
- 运行历史按步骤显示机器人在所需销售机会上的触发；
- 销售机会得到了预期的负责人、阶段、任务、邮件或关联实体；
- 分支把销售机会引向了正确的分支；
- 被拦截或被跳过的步骤是可解释的（操作防护、错误策略、权限）。