自动化与业务流程
CRM 中的自动化是为了让可重复的工作以一致的方式执行，而无需人工监控：新的请求立即获得负责人，进入某个阶段时自动创建相应任务，客户收到按模板生成的邮件，关闭前会检查必填的条件。优秀的自动化会加速流程并让它变得可预测；糟糕的自动化则会悄悄修改数据，让团队不再明白究竟发生了什么。
自动化在 CRM 自动化区域（/crm/automation）管理。这是流程管理员的工作，而不是经理的日常操作。
自动化由什么组成
CRM 中有几种工具，重要的是不要混淆它们的用途：
- 规则机器人在事件发生后触发（创建了销售机会、阶段发生变化、字段发生变化）并执行动作。
- 操作前检查在操作之前触发，在条件未满足之前阻止操作完成。
- 业务流程描述一个多步骤的场景，包含条件、等待和分配给人的任务。
- 邮件模板保存由机器人和流程发送的对外消息文本。
规则机器人
规则回答的问题是「系统在事件之后做什么」。
- 事件（触发器）： 创建销售机会、进入阶段、字段变化或手动运行。
- 条件： 在哪些取值下规则会触发；条件可以通过「与」/「或」组合。
- 动作： 一连串步骤——指定负责人、推进到某个阶段、修改字段、创建任务、发送通知、给客户发送邮件、启动流程等等。
- 分支： 规则内部的「如果——否则」，用于不同情况。
- 步骤排程： 立即执行、延迟执行或在精确时间执行。
- 错误策略： 当某个步骤失败时，继续执行还是停止整条链路。
每条规则都有作用范围（整个公司、管道或阶段）和优先级。作用范围越宽，启用前就越需要仔细检查这条规则。
运行历史显示规则实际做了什么：每次运行的状态、已执行的步骤以及通知的送达结果。当自动化的表现与预期不符时，这是最主要的排查工具。
操作前检查
操作前检查是一个必须在操作之前满足的条件：例如必填字段已填写、检查清单已完成，或阶段之间的转换是允许的。如果条件未满足，操作会被阻止，用户会看到清晰的提示信息以及需要修正什么的说明。
操作前检查不是官僚主义，而是对结果的保护：它不允许无缘无故地关闭销售机会，也不允许在缺少必要数据的情况下推进到某个阶段。检查的提示信息应当说明究竟需要做什么。
邮件模板
邮件模板保存发给客户的重复性对外消息。处于活跃状态的模板可在规则和流程的「给客户发送邮件」动作中使用。模板中可以代入销售机会和客户的数据，因此一封邮件可以适用于多种情况。
使用前请在测试用的销售机会上检查模板：数据是否正确代入，是否还有未填充的位置。
业务流程
业务流程描述一个多步骤的场景：动作步骤、条件、等待事件、分配给人的任务、循环和并行分支。流程在可视化编辑器中构建，步骤连接成一张流程图。
启动前应当检查流程并以测试模式运行一遍，以确保它沿着预期的路径推进。已启动的流程有自己的状态和步骤历史；卡住的流程可以被停止。流程为人创建的任务会汇集到一个单独的列表中，由人手动完成。
控制时要注意什么
- 每条规则、流程和模板都应有从名称即可理解的含义和一个负责人。
- 启用重要规则之前，检查预期结果并在安全数据上进行测试。
- 自动化不应悄悄修改负责人、期限或状态：如果某个动作可能引起疑问，就添加清晰的记录或通知。
- 定期重新审视未使用的以及作用范围过宽的规则。
- 当结果与预期不符时，分析运行历史。
如何分析规则的运行
当规则的运行结果与预期不符时，不要急于把它关闭——先阅读运行历史。它会显示究竟发生了什么，从而省下大量靠猜测的时间。
在历史中，每一次运行都可以看到：
- 运行状态：成功、部分完成、出错、被跳过或正在执行；
- 执行了哪些步骤，以及链条在哪一步停了下来；
- 通知和邮件的发送结果：发给了谁、没发给谁，以及原因；
- 来源：是哪个事件、由哪一笔销售机会触发了规则。
分析顺序：
- 按销售机会和时间找到对应的那次运行。
- 查看链条是执行到底，还是在某一步停了下来。
- 如果某一步出错，就阅读原因：多数情况是数据缺失、权限不足或收件人不可达。
- 修正原因（数据、权限、模板、作用范围），必要时手动重新运行规则。
- 如果规则触发得过于频繁或触发在不该触发的地方，就收紧条件和作用范围，而不是把整套自动化都关掉。
部分完成不一定意味着故障：一部分动作可能因为条件而被有意地未予应用。重要的是区分预期内的跳过与真正的错误，而运行历史足以帮你做到这一点。
可以看到的状态
- 没有查看或修改自动化的权限；
- 规则已关闭；
- 预期结果显示无法运行；
- 手动运行正在执行；
- 历史显示出错或运行的部分结果；
- 操作前检查以清晰的提示信息阻止了操作；
- 流程被停止或已完成。
部分自动化与业务流程的界面目前并非对所有界面语言都已本地化，个别服务性界面还会显示技术信息。这是已知的产品限制。它不影响本文的内容，但在修复之前不会发布这些界面的本地化截图。
良好实践
- 为规则和流程取含义清晰的名称并指定负责人。
- 启用前检查预期结果并进行测试。
- 不要让自动化悄悄修改负责人、期限或状态。
- 让操作前检查的提示信息清晰易懂：说明要修正什么，而不只是「不允许」。
- 在大规模使用之前，先在测试用的销售机会上检查邮件模板。
- 定期重新审视规则并关闭多余的规则。
常见错误
未经检查就启用作用范围过宽的规则。 它会在不该触发的地方触发，制造多余的动作。
用自动化悄悄修改负责人或期限。 团队失去对谁负责什么的理解。
设置提示信息不清晰的操作前检查。 用户看到了禁止，却不知道要修正什么。
未检查数据代入就使用邮件模板。 客户收到带有空白位置或他人数据的邮件。
未经测试运行就启动流程。 它沿着意料之外的路径推进，事后排查的代价比事先检查更高。
如何检查结果
- 规则的名称、作用范围、条件、动作和负责人都清晰；
- 运行历史确认规则做到了预期的事；
- 操作前检查只阻止它应当阻止的内容，并说明如何修正；
- 邮件模板在测试用的销售机会上正确代入数据；
- 业务流程经过测试运行，并沿着预期的路径推进。